Khủng hoảng truyền thông và nghệ thuật xoay chuyển dư luận nhìn từ câu chuyện của Sơn Tùng MTP, Khoa Pug

0
101

Được ví von như là “thanh gươm Damocles lơ lửng trên đầu doanh nghiệp”, khủng hoảng truyền thông (social media crisis) có thể xảy đến bất cứ lúc nào và đôi khi khiến họ không kịp trở tay. Nếu doanh nghiệp thiếu chuyên nghiệp trong việc xử lý khủng hoảng truyền thông thì đó chẳng khác nào là sự “tự sát”…

Khủng hoảng truyền thông – “kiếm củi ba năm, thiêu một giờ”

Khủng hoảng truyền thông không phải là khi hoạt động truyền thông của một doanh nghiệp bị khủng hoảng hoặc gặp sự cố, cũng không phải là việc thương hiệu của một tổ chức/ cá nhân nào đó bị nhắc đến một cách đầy tiêu cực. Trên thực tế, khủng hoảng truyền thông xuất phát từ chính bản thân tổ chức hay cá nhân đó khi gặp phải vấn đề có ảnh hưởng đến hình ảnh và uy tín của thương hiệu mà họ đang xây dựng. Như vậy, vấn đề cốt lõi là nằm ở chính sự cố xảy ra ban đầu của doanh nghiệp/ cá nhân chứ bản chất hoạt động truyền thông của doanh nghiệp không trải qua sự khủng hoảng. Khi ấy, người làm truyền thông cho doanh nghiệp/ tổ chức/cá nhân trong khủng hoảng phải đưa ra những chiến lược truyền thông như thế nào để có thể giải quyết khủng hoảng bằng cách “dập tắt” cơn phẫn nộ của dư luận hoặc điều hướng dư luận tiêu cực.

Hãy nhớ rằng trong thời kỳ công nghệ số đang phát triển như vũ bão, luồng thông tin được truyền đi nhanh chóng chỉ với một nút chạm, mạng xã hội đã trở thành “con dao hai lưỡi” – vừa là công cụ hữu hiệu đưa thương hiệu tới đỉnh cao nhưng cũng là kênh phát tán khủng hoảng nhanh nhất kéo hình ảnh thương hiệu của bạn xuống vực thẳm bất cứ lúc nào. Khi gặp vấn đề về mặt hình ảnh, rơi vào khủng hoảng và bị dư luận đả kích, cá nhân/ người đứng đầu tổ chức phải có cách ứng xử nhanh chóng, hợp lý và tinh tế để xoa dịu “con hổ” đang giận dữ mà ở đây chính là dư luận; dù đúng dù sai thì đừng bao giờ quên rằng: “Ta chỉ có thể điều phối dư luận ủng hộ mình, chứ muôn đời không thể chống lại dư luận. Chống lại dư luận chẳng khác nào lấy trứng chọi đá.”

Thiếu kinh nghiệm xử lý truyền thông – “sai một li đi một dặm”

Khi khủng hoảng xảy ra, mọi con mắt sẽ đổ dồn vào một cá nhân/ người đứng đầu thương hiệu, bất kể “nhất cử nhất động” nào của họ cũng đều được dõi theo và “mổ xẻ” trên các group và diễn đàn. Chính vì vậy người xử lý khủng hoảng truyền thông phải rất để ý từng động thái của dư luận để đưa ra những phán đoán và chiến lược giải quyết hợp lý. Nếu không khéo léo, hậu quả sẽ càng thêm nặng nề: hình ảnh thương hiệu đi xuống, làm giảm uy tín và lòng trung thành của khách hàng, thậm chí tệ hơn nữa là có thể bị “tẩy chay” khỏi lĩnh vực hoạt động đó. Tốt nhất hãy “đánh nhanh rút gọn” và tránh đẩy sự việc đi quá giới hạn của nó vừa không thể giải quyết triệt để cốt lõi vấn đề mà chỉ khiến “lợi bất cập hại” mà thôi. Thực tế đã chứng minh, nếu không có giải pháp xử lý kịp thời và bài bản, sự khủng hoảng truyền thông sẽ càng  gây ra hậu quả khó lường.

Câu chuyện drama giữa Aroma Resort Phan Thiết và một Youtuber nổi tiếng – Khoa Pug diễn ra vào khoảng tháng 4/2019 chính là minh chứng cho điều đó. Bắt nguồn từ thái độ phục vụ của nhân viên thiếu hợp tác, thậm chí có những từ ngữ khiếm nhã, công kích khách hàng đã làm “dậy sóng” cộng đồng mạng. Đặc biệt khi chiếc video được anh chàng Youtuber này đăng tải trên mạng đã khiến cho sự việc càng thêm tồi tệ hơn. Chỉ sau 4 ngày đăng tải, đoạn video đã có hơn 7,5 triệu lượt views, con số này đủ để khẳng định độ “khủng long” của câu chuyện này.

Tuy nhiên, cuộc khủng hoảng này càng trở nên tồi tệ hơn vì sự thiếu chuyên nghiệp và có phần vội vã trong khâu xử lý vấn đề của Aroma Resort. Ngay khi thông tin được phát tán, Aroma không những không xin lỗi, bao che cho nhân viên mà còn phủ nhận hoàn toàn trách nhiệm về mình, cho rằng khách hàng tung tin giả mạo. Điều này càng “đỏ thêm dầu vào lửa”, châm ngòi cho cơn phẫn nộ dư luận bùng lên dữ dội. Cộng đồng mạng đồng loạt kêu gọi nhau vote 1 sao cho khu resort này, thậm chí cuộc khủng hoảng này còn lan truyền rộng hơn thế khi không chỉ có Aroma Phan Thiết bị thiệt hại mà nhiều cơ sở lưu trú trùng tên cũng chịu chung kết cục, đưa sự việc trở nên trầm trọng hơn. Trước động thái mạnh tay của dư luận, cuối cùng phía resort cũng phải gửi thư xin lỗi đến khách hàng. Nhưng có lẽ lời xin lỗi muộn màng này không đủ sức thuyết phục dư luận và chưa đủ sức để xoa dịu truyền thông.

Như vậy, để khủng hoảng xảy ra và không sớm xử lý một cách thông minh sẽ gây ra rất nhiều hệ quả. Xét đến cùng, cách xử lý cũng như thái độ của người trong cuộc là tiên quyết quyết định đến độ nghiêm trọng của sự việc. Tinh tế, khéo léo xử trí các vấn đề liên quan với khách hàng là vô cùng cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp đặc biệt là những tổ chức tham gia vào các ngành dịch vụ. Bởi chỉ từ một nhìn nhận xấu của một cá nhân nào đó cũng có thể ảnh hưởng lớn đến cả một hệ thống. Chính thái độ của họ sẽ góp một phần không nhỏ vào việc kích động “con hổ dữ” trong lòng dư luận. Hãy nhớ rằng: một trong các nguyên tắc cơ bản khi đối diện khủng hoảng truyền thông là sự chân thành, nhanh chóng cung cấp các thông tin chính xác minh bạch, có thể kiểm chứng, không né tránh, vòng vo. Nếu lỗi sai thuộc về phía doanh nghiệp thì một lời xin lỗi kịp thời, đúng lúc và chân thành sẽ lấy được ánh nhìn thiện cảm từ dư luận.

Kiểm soát “cơn phẫn nộ” của cộng đồng mạng – nghệ thuật điều phối dư luận

Xử lý khủng hoảng truyền thông là cả một quá trình và thậm chí phải đặt ra mọi tình huống xấu nhất để lên các “kịch bản” dự phòng, mục đích cuối cùng muốn sao cho hình ảnh thương hiệu chịu thiệt hại tối thiểu nhất. Như đã nói, truyền thông là “con dao hai lưỡi” và phải hành xử ra sao trước dư luận cũng cần phải có bước đi chắc chắn và cẩn thận nếu không bạn sẽ bị “đổ máu” đó.

Khi đứng trước nguy cơ hình ảnh thương hiệu bị “đe dọa”, trước hết đừng quá nóng vội phân bua đúng sai mà trước hết phải xem xét tình hình, tìm hiểu rõ nguyên nhân và đưa ra những phán đoán sáng suốt. Tìm hiểu rõ nguyên nhân “gốc rễ” của vấn đề là bước quan trọng thứ 2 cần phải giải quyết, rồi đưa ra các giải pháp trước hết có thể hòa giải giữa hai bên còn nếu không được thì mới can thiệp đến pháp luật, tránh “chuyện bé xé ra to”. Thêm vào đó, việc vận dụng các kênh thông tin quan trọng như các trang báo lớn có thể sẽ giúp bạn xoa dịu được dư luận qua các bài phân tích. Cuối cùng, đừng quên tận dụng mọi công cụ, các kênh Online để đẩy mạnh khối lượng tin tích cực, làm loãng thông tin xấu, đẩy hạng từ khóa tiêu cực có liên quan trên các kết quả tìm kiếm xuống. 

Có điều thú vị nữa, đó là trong cuốn sách “Quyền năng bí ẩn – khám phá 5 khủng hoảng truyền thông tối thượng ảnh hưởng đến hành vi đám đông” của Lê Trần Bảo Phương, tác giả có nhắc đến 7 chiến lược phòng vệ đỉnh cao trong PR và truyền thông, một trong số đó có nhắc đến chiến lược “im lặng là vàng”. Nhân vật đang sử dụng triệt để chiến thuật này không ai khác chính là Sơn Tùng M-TP.

Kể từ khi tham gia vào showbiz cho đến nay, khi đứng trước mọi “phốt” đến từ dư luận,  Sơn Tùng luôn chọn cách im lặng, không thanh minh, quyết không lên tiếng đáp trả. Điều duy nhất chàng ca sĩ làm là lặng im sáng tác, tìm kiếm cơ hội bắt tay với các ê-kíp, producer có tiếng trong và ngoài nước, điển hình như rapper đình đám thế giới Snoop Dogg hay ca sĩ người Mỹ Madison Beer, để rồi hiện tại, cậu là “hiện tượng” hiếm hoi ở Vpop đã được giải mã, là niềm hy vọng của khán giả trẻ trong việc đưa nhạc Việt đến gần hơn với bạn bè quốc tế.

Ngay cả trong sự việc gần đây nhất, sau bê bối về chuyện đời tư của Sơn Tùng vào cuối năm 2020 cũng như nghi vấn đạo beat của kênh chuyên làm nhạc và bán beat GC khiến MV “Chúng ta của hiện tại” bị đánh bản quyềnvà “bốc hơi” khỏi YouTube vào tối 22.2/2021 vừa qua, phía công ty của anh cũng một mực không lên tiếng. Chỉ đến khi GC đăng tải story lên tài khoản Instagram cá nhân, cho biết đã trao đổi với M-TP Entertainment về sự việc. “Đã có một cuộc trò chuyện với CEO của công ty M-TP Entertainment. Chúng tôi đã hiểu hơn về tình huống này và đồng tình với suy nghĩ của nhau. Với lòng thiện chí, tôi đã khôi phục lại đoạn video. Hi vọng có thể được hợp tác với những người bạn Việt Nam trong tương lai gần. Điều này cũng sẽ đặt dấu chấm hết cho những tranh chấp trên YouTube giữa đôi bên trong thời gian qua” thì bên phía MTP Entertainment cũng chỉ chia sẻ lại bài đăng story của GC trên trang chính thức với chú thích: “Âm nhạc là không biên giới, từ một người bạn mới nơi phương xa của M-TP Entertainment” mà không hề có bất cứ một lời giải thích cụ thể nào.

Cách xử lý khủng hoảng truyền thông của phía Sơn Tùng khá hiếm thấy tại showbiz Châu Á và trên thế giới. Bởi khi nghệ sĩ đối mặt với tin đồn, scandal thì điều đầu tiên phía công ty chủ quản hay người đại diện sẽ ngay lập tức lên tiếng, hoặc là xin công chúng cho họ thêm thời gian để tìm hiểu sự việc, hoặc là mạnh tay khởi kiện những kẻ ác ý tung tin đồn. Hiếm khi nghệ sĩ quốc tế lặng im hay dửng dưng không đáp trả trước những scandal cỡ lớn như kiểu của Sơn Tùng. Và để có thể im lặng như vậy lại là cả một sự bản lĩnh.

Trong lùm xùm đạo nhạc lần này, giống như bao lần trước Sơn Tùng không cần phải lên tiếng mà để cho bên GC – người tố cáo mình lên tiếng trước khẳng định hai bên đã có sự hợp tác vui vẻ. Với sự xác nhận này từ phía GC thì gần như mọi thắc mắc hay những “cáo buộc” mà cộng đồng mạng đưa ra đều bị tan biến. Khi người tố cáo đã tự xác nhận thì mọi mâu thuẫn coi như đã kết thúc. Có thể còn có những câu hỏi bên lề còn bỏ ngỏ nhưng giờ đây mọi mâu thuẫn đều đã khép lại và drama này cuối cùng đã hạ màn và không còn cái cớ gì để xoáy sâu thêm nữa. 

Tạm kết

Có thể nói khủng hoảng truyền thông là điều khó tránh khỏi với các thương hiệu dù là cá nhân hay tập thể. Và điều đó đòi hỏi mỗi chủ thể phải có cách ứng xử nhanh nhạy và kịp thời để làm sao điều hướng luồng dư luận. Không chỉ chống chọi với làn sóng của cộng đồng mạng mà thậm chỉ các thương hiệu cần phải có cả một đội ngũ hoạch định ra những phương án phòng cháy và chữa cháy ngay cả khi “vụ cháy” chưa xảy ra.

Song, nhìn ở một khía cạnh nào đó, khủng hoảng truyền thông đôi khi lại là “thuyết âm mưu” đến từ các thương hiệu do họ tự tạo ra nhằm đánh bóng chính mình. Giống như câu chuyện đạo nhạc từ GC của Sơn Tùng MTP, đó chỉ là sự nghi vấn và cũng không có một bên thứ ba nào vào cuộc để kiểm định rằng ekip “Chúng ta của hiện tại” có đạo nhạc hay không. Thế nhưng khi sự kiện này được phát hiện ra thì chỉsau 3 ngày làm mưa làm gió, khắp mặt báo cũng như khắp mạng xã hội đều diễn ra những cuộc bình luận sôi nổi không ngớt. Chẳng phải đó chính là mục đích mà người là truyền thông muốn đạt đến hay sao? Và nếu tất cả những lùm xùm trên chỉ là thuyết âm mưu từ MTP Entertainment thì quả thật nó đã rất thành công khi tạo nên một cuộc “dậy sóng” trên cộng đồng mạng

Nguồn: vietnambusinessinsider.vn

Previous articleCách tôi giảm thời gian làm việc xuống 2 giờ mỗi ngày nhưng tăng hiệu quả gấp 3: Nếu bạn thử một lần, bạn sẽ ước giá như mình biết điều này sớm hơn!
Next articleCựu cán bộ và sinh viên ĐH Bách Khoa góp vốn lập quỹ đầu tư startup

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here